桃政公办发〔2020〕2号
桃江县政务公开政务服务领导小组办公室
关于印发《桃江县重点项目绿色通道服务制度》《桃江县政务服务容缺受理制度（试行）》《桃江县政务服务“好差评”制度》的通知
各乡镇人民政府、各进驻窗口单位、县交警大队、益阳市住房公积金中心桃江管理部：
现将《桃江县重点项目绿色通道服务制度》《桃江县政务服务容缺受理制度（试行）》《桃江县政务服务“好差评”制度》印发给你们，请认真遵照执行。
2020年2月19日
桃江县重点项目绿色通道服务制度
为进一步提升服务理念，改善服务环境，最大限度地方便投资者，快速、高效推进全县重点项目建设，促进我县经济持续发展，特制定本制度。
一、重点项目三方联络制度
1.建立由落地服务单位、县政务服务中心、行政审批服务单位构成的三方联络机制。
2.所有乡镇、桃江经济开发区、灰山港工业集中区、县商务局、县科学技术和工业信息化局、县政务服务中心、各进驻县政务大厅窗口单位等均明确1名分管领导和1名具体责任人为联系人，并在重点项目的行政审批服务过程中及时沟通、对接、联系。
3.由县政务服务中心牵头，各窗口单位配合，将重点项目分成工业投资、商贸物流、旅游教育卫生等类型，分别制作一次性分类告知书，提前告知各项目单位。
4.县政务服务中心根据项目审批进展情况，不定期召开联络协调会，认真研究解决行政审批服务过程中的困难和问题，全心全意地为企业做好协调与服务工作。
二、重点项目全程代办制度
（一）全程代办服务对象：全县所有重点项目
（二）全程代办服务内容
1.项目咨询服务。提供法规政策及行政许可审批手续办理等方面的咨询服务。
2.材料准备服务。落地服务单位和行政审批服务窗口要指导、帮助项目方整理申报审批所需的资料。
3.手续代办服务。我县重点项目按照属地管理的原则，其所有手续由落地服务单位全程负责。项目申报材料齐全后，由县政务服务中心实行全程代办。
（三）全程代办服务程序
1.申请。在县政务大厅设立重点项目绿色通道服务窗口，由县政务服务中心明确专人值班。落地服务单位联系人可向该窗口提出全程代办服务申请并填写申请书。
2.受理。县政务服务中心受理全程代办服务申请后，根据项目需求，组织相关窗口会商，确定该项目需要办理的所有手续和所需的所有资料。期间，应服务对象要求，可提供上门服务。上门服务的内容包括指导备齐申报资料、现场踏勘、竣工验收以及其他需要现场排忧解难的事项。
3.办理。材料受理审查通过后即进入审批程序。对需报市级以上部门审批的事项，由县级对口窗口单位落实专人代办或全程陪同办理。
（四）全程代办服务要求
1.代办服务要做到热情、主动，要实现全过程、全方位；
2.办理过程中涉及到的相关审批服务单位要按照县政务服务中心的安排和要求做好相应工作，不得以任何理由推诿；
3.项目方要按要求提供相关资料，资料要真实准确，不得伪造；
4.在代办过程中，不得接受项目方的任何宴请、礼金等，不得无故拖延办理，不得违规操作。
三、重点项目限时办结制度
1.重点项目办理时限从收齐申报资料之日起计算，原则上原为3个工作日内办结的事项一律缩减至1个工作日内办结，基本实现即来即办即结；对确需现场踏勘、验收等的事项，原则上在原有承诺办结时限基础上再压缩50%。对入园工业企业项目，在省自然资源厅已报批土地拟出让给该项目红线图及土地出让规划条件确定后，视同为拥有土地证明文件，同步办理相关许可手续，确保企业尽快开工。
2.对部门单独审批的项目，由县政务服务中心批转相关审批窗口限时办结；对需多个部门办理的事项，由县政务服务中心组织联审联办，对审批过程中互为前置的有关条件除法律法规有规定的，其他一律实行特事特办。
四、重点项目跟踪回访制度
1.由县政务服务中心通过上门走访、召开座谈会、电话询问等有效形式进行。
2.跟踪回访应包括如下内容：
①行政审批过程中工作人员服务态度是否热情，是否进行了一次性告知，有没有让服务对象“两头跑”“多次跑”；
②行政审批过程中是否存在违规审批、乱收费、拖拉推诿等现象，是否在承诺期限内按时办结；
③在行政审批过程中的廉洁自律和遵纪守规情况。
3.对回访中发现的问题和获取的意见、建议，县政务服务中心应进行分析，及时提出处理意见，在职责范围内迅速处理和落实，需要与有关行业主管部门共同解决的，应积极协调有关行业主管部门共同解决。对回访中发现的问题和获取的意见、建议，应在7个工作日内将处理结果反馈给回访单位。针对重点项目出现的突出问题，形成专报向有关领导汇报。
附件：重点项目绿色通道全程代办服务申请书
附件
重点项目绿色通道全程代办服务申请书
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申请企业方名称 |
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涉及项目名称 |
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企业联系方式 |
联 系 人 |
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项目落地单位 |
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联 系 人 |
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联系电话 |
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联系电话 |
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申请时间 |
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受理时间 |
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受 理 人 |
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申请方签名（盖章）：
申请说明：1.全程代办服务范围为纳入县委县政府重点项目名录库事项；
2.重点项目绿色通道全程代办服务申请方可是企业方，也可是项目落地单位；
3.项目落地单位替重点项目业主“代跑路”，县政务中心替重点项目业主“代办事”。
桃江县政务服务容缺受理制度（试行）
为进一步优化我县营商环境，加强诚信体系建设，提升政务服务水平，根据《优化营商环境条例》（国务院第722号令）和中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等文件精神，结合我县实际，特制订本制度。
一、容缺受理的含义
容缺受理是指对基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式，但非关键性材料欠缺的政务服务事项，经申请人作出相应承诺后，先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正的处理办法，申请人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果。
二、容缺受理的对象
适用于无不良信用记录的行政相对人办理进驻县政务大厅的非即办类政务服务事项。
三、容缺受理的原则
（一）自愿申请原则。以申请人自愿申请为原则，申请人提出申请并作出承诺的，方可进行容缺受理。
（二）依法行政原则。容缺材料必须是不影响部门进行行政审批审查的非关键性材料，申请人补齐材料后，经工作人员审查确保材料齐全且符合法定形式方可出具办理结果。
（三）公平公正原则。在实施容缺受理的过程中不得
选择性地对待法人或个人，凡符合容缺受理条件的，相关部门必须予以办理。
四、容缺材料的要求
（一）不直接违反国家及地方法律法规；
（二）不直接影响对建设项目的建设规划、建设工程主体结构安全、土地合法利用、符合环境保护等的评估判断；
（三）不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审核材料的不一致。
五、容缺受理的程序
申请人在办事窗口办理经公告列入容缺受理事项名单的政务服务事项时，在基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式的前提下，因提交的申报材料中非关键性材料存在缺陷或瑕疵、需补正或撤换时，启动容缺受理。
（一）申请人申请容缺受理的，应当提交签字确认的《容缺受理承诺书》（附件1），并对下列内容作出确认和承诺：
1.所作承诺是自身真实表示；
2.已经知晓告知的全部内容；
3.提供的所有申请材料真实有效；
4.在承诺期限内补正全部容缺材料；
5.愿意承担违反承诺的法律责任。
（二）申请人提交的关键材料齐全且符合法定形式，受理窗口出具《容缺受理通知书》（附件2），并将申请人签字确认的《容缺受理承诺书》复印件发给申请人。
（三）申请人通过邮政投递、上门提交等多种方式补正容缺材料，由受理窗口进行审查。
（四）审查通过后，在承诺时限内出具办理结果。
（五）申请人在承诺时限内不能补正容缺材料的或补正材料审查不通过，容缺受理事项终止办理，受理窗口在终止办理1个工作日内以电话、短信等方式通知申请人并出具《容缺受理政务服务事项终止办理通知书》（附件3），连同申请资料一并退回申请人。申请人因此造成的损失自行承担。
（六）申请人未在容缺受理承诺时限内补正资料的，将计入不信任名单，一年内不再享有容缺受理服务或其他信用服务。
六、容缺受理的任务
（一）全面梳理容缺受理事项。县政务大厅各进驻单位对所涉依申请类政务服务事项及申请材料进行全面梳理，确定容缺受理事项清单及对应事项中可容缺的非关键性材料目录，形成容缺受理事项清单向社会公布。
（二）全面加强宣传解释工作。容缺受理制度是“放管服”改革中的一项便民服务措施，各相关部门要广泛宣传，提高社会知晓度，在具体办理过程中做好解释工作，
真正方便企业和群众办事。
（三）全面加大督查落实力度。各进驻窗口要积极推进，县政务中心对容缺受理情况进行监督，并将容缺受理工作纳入窗口服务绩效考核范畴。
附件：1.容缺受理承诺书
2.容缺受理通知书
3.容缺受理政务服务事项终止办理通知书
附件1
容缺受理承诺书
本人（单位） ，身份证号（统一社会信用代码） ，申请办理 ，因 申请容缺受理。现将有关事项作出如下承诺，并愿意承担法律责任：
1.所作承诺是自身真实表示；
2.已经知晓告知的全部内容；
3.提供的所有申请材料真实有效；
4.在容缺材料补正承诺时限 年 月 日前补正下列材料：
①
②
③
5.超过承诺时间，若未提交补正材料，视同撤回申请。本人愿意承担失信产生的后果，已提交的材料请退回以下地址 。（邮寄实行到付）
承诺人： 受理人：
联系电话：
年 月 日
附件2
容缺受理通知书
：
已收到您申请的 事项所送的申请材料共 项，除 材料外，其他申请材料符合法定形式，现予容缺受理，请在承诺时限内补全所缺材料，如未能在规定时限内补齐资料，将终止办理。
特此告知。
经办人： （窗口盖章）
年 月 日
附件3
容缺受理政务服务事项终止办理通知书
：
您（单位）于 年 月 日申请容缺受理的政务服务事项，因未在承诺时限内补全容缺材料（ ）或补正材料审查不通过（ ），我单位决定终止办理该政务服务事项。
特此通知。
（办理单位盖章）
年 月 日
为进一步优化营商环境，提升政务服务水平，根据国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）《湖南省推进政务服务“好差评”制度建设工作方案》《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》，结合我县实际，特制订本制度。
一、评价方式
（一）现场服务“一次一评”。在办事大厅设置互动平板电脑，设置专门评价功能，通过排队叫号等形式确保在政务大厅办理的每个事项都需要作出现场评价。评价设置“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级，“不满意”视为差评。
（二）网上服务“一事一评”。在桃江县“互联网+政务服务”平台设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。
（三）社会各界“综合点评”。通过意见箱、热线电话、公开聘请形象监督员等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。
（四）政府部门“监督查评”。开展政务服务问卷调查，按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。
二、工作机制
（一）“第一线”“第一时间”处置机制。各部门成立“售后服务”式政务客服，明确专门人员，建立就近从快处置机制，在认真核对“差评”的真实性、防范恶意差评的基础上，及时调查、处理差评问题，并反馈办理结果（原则上2个工作日内完成；情况简单、事实清楚的，应及时说明，当场裁定），确保在“第一线”“第一时间”化解群众的“不满意”。
（二）协调监督机制。实行“好差评”所反映的问题，能当场解决的必须当场解决；不能当场解决的，必须积极组织协调，限时妥善解决（原则上7个工作日内必须解决）；对涉及体制机制等深层次问题的，做好相关解释工作，并确定整改重点，推动从根本上解决问题。建立交办督办体系，县政务中心对各窗口“第一线”处理差评及投诉进行监管，对处置不力的问题及时予以交办督办。
（三）奖惩机制。对“好差评”开展情况纳入政务服务绩效考核范畴，其评价结果及整改情况提交纪检监察部门并面向社会予以公开。对处置得力或处置不力的典型案例分别予以表彰或批评通报。
三、成果运用
（一）用于绩效考核。将“好差评”制度落实情况纳入个人、部门的窗口服务绩效考核范畴，并据此开展评优评先活动。
（二）用于决策参考。通过“好差评”数据分析，查找我县政务服务的堵点、痛点和难点，提出改进政务服务的有效建议，为县政府和部门科学施策提供数据支撑。
（三）用于服务改进。通过对“好差评”的统计评分、通报奖惩，进一步减少、消除差评，提升好评率，倒逼政府和部门强化服务意识，改进服务作风，优化营商环境。
四、工作要求
（一）加强领导。把建设推进“好差评”制度作为深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化的重要举措，切实加强领导，精心组织，明确专门机构、专门人员负责。
（二）细化任务。各部门要明确内部职责分工，细化工作任务，贯彻落实好线上线下“好差评”制度，确保工作实效。
（三）广泛宣传。加大对“好差评”制度的宣传力度，充分利用电视台、网站和实体政务大厅等全方位、多层次开展宣传，让老百姓了解、参与和监督，反映群众、企业呼声，曝光有关问题，宣传工作成效，推动政府转变作风和改善营商环境，提升企业和百姓的获得感、满意度。