桃江县综合指挥中心坐席员考核细则

索 引 号:tjxzwfw/2023-1813675 发布机构:桃江县政务服务中心 发文日期:2023-07-14 信息类别:综合政务 公开范围:全部公开 公开方式:政府网站

为进一步增强我县综合指挥中心工作规范性,推进我县新型智慧城市建设,根据《湖南省12345政务服务热线运行规范》《益阳市市长热线工作考评办法》,制定本细则。

一、考核对象

县综合指挥中心大厅坐席员,不含119接警中心坐席员。

二、考核时间

月度考核结果统计时间为每月25日,年度考核为下年度1月初。

三、考核方式

日常巡查、专项检查、平台大数据分析、省市通报。

四、考核内容

分月度考核和年度班子测评两部分,其中月度考核占80%、年度班子测评考核占20%。月度考核内容主要包括任务完成、工作作风等。(具体考核细则附后)

五、结果申诉

月度考核结果公示时间为1个工作日,对考核结果存在异议的,可在公示期内向湖南红海人力资源有限公司益阳分公司提出申诉,超期不予受理。

六、结果运用

1.绩效工资。月度考核结果与绩效工资挂钩,月度绩效基础分为100分,每分对应的绩效奖励为月绩效500元*参加绩效考核人数/实际加减总得分 。

2.当月奖扣。当月《市长热线》通报中,排名列全市前2名,除当月被扣分坐席员外,每人另奖100元/月;列第3名,当月不予奖扣;列全市第4名及以下,全员扣100元/月。待年度考核结果出来后,一次性兑现。

3.评优评先。月度考核累计两次名次为倒数第一名的,取消年度评优资格。依据月度考核结果,年度汇总后,年度绩效考核排名前三人员,每人奖励500元。

4.续聘解聘。《市长热线》年度通报中,列全市前2名,全员续聘;第3、4、5名,年度绩效考核排名最后一名的坐席员不再续聘;第6、7、8名,年度绩效考核排名最后两名的坐席员不再续聘。

5.119坐席员不列入绩考范畴,由消防大队提出是否续聘建议。

6.本考核细则由湖南红海人力资源有限公司益阳分公司具体组织实施。

 

附件:桃江县综合指挥中心坐席员考核表

 

 

               桃江县政务服务中心

                2023年7月13日


附件

桃江县综合指挥中心坐席员考核表

 

序号

考核项目

考核内容

扣分标准(分值)

得分

备注

1

任务完成
50分)

接通率
6分)

接通率未达到100%,每漏接一个工单,扣2分,扣完为止。

 

 

在线办结率
按期办结率
9分)

在线办结率未达到60%,每低1%扣3分,扣完为止。按期办结率未达到100%,每未按期办结一个工单,扣3分,扣完为止。

 

在线办结率以市长热线办考核标准

工单记录
10分)

工单记录中出现部门交办错误、错别字、记录不全、语句不通顺、工单提交错误等情况,每出现一项问题,扣5分;当月累计出现2次,本项计零分。

 

 

回访率
10分)

每月抽查回访未达到20个工单,每少1个,扣0.5分。根据市里通报,回访满意率未达到95%,每低1%,全员扣4分。

 

回访满意率以市长热线办考核标准

交班要求          5分)

交接班手续不全的,每次扣1分。交接班出现失误,扣5分。

 

 

及时上报
10分)

难点、热点、突发事件及紧急敏感事件未及时上报的,扣10分。

 

 

2

工作作风
50分 )

服务态度
15分)

每月抽查5条工单录音,发现用语不规范、言语生硬、态度恶劣的,每出现1次,扣5分。与市民发生争执而被投诉的,每出现1次,扣10分。

 

 

考勤                   调班/请假
10分)

未按时打卡上下班或迟到早退,每次扣2分。每月可调班1次,擅自离岗或自行调班的,每次扣5分。未履行请假手续,每次扣5分。

 

 

服从安排         7分)

不服从工作安排,不及时完成交办工作的,每次扣2分。

 

 

教育培训
7分)

不按规定参加各类教育培训、工作例会等,每缺席一次,扣2分。业务测评不合格的,每次扣1分。

 

 

着装要求
3分)

不按规定着装,披衣敞怀、卷裤脚、披头散发、浓妆艳抹等,每发现一次扣1分。

 

 

上班纪律
3分)

上班时间吃零食、玩手机、利用办公电脑登陆无关网页、瞌睡等,每发现一次扣1分,扣完为止。

 

 

通报批评
5分)

被上级部门或者分管领导通报批评的,扣5分。

 

 

3

其他加分

新闻宣传加分

本单位工作被主流媒体宣传推介的,按国家级、省级、市级、县级每项次加10分、5分、2分、1分。每月上限不超过10分。

 

 

编写月报专报加分

编写月报、专报、周报的,每次加1分、0.5分、0.2分。

 

 

提出合理化建议加分

提出合理化建议并被单位采纳的,加2分。每月上限不超过10分。

 

 

考核得分

考核组签名:

 

 

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