一、受理范围

1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精准扶贫等各方面的意见和建议；

3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

二、工作原则

    （一）服务第一的原则。热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

    （二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

    （三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对镇热线办交办的，凡属本部门职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。

    （四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

    （五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。

    （六）保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、工作职责

1、建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度，采取固定电话（0737-8865001）、网络相结合的方式，确保固定电话、网络全年每天2 4小时保持通讯畅通，及时处置热线时间。

    2、镇热线办必须在一个工作日内对上级热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必须在3个工作日内办结或作出明确答复。确因特殊情况需延时办结的，各承办部门应向镇热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经镇热线办向上级热线办申请延期成功后，可适当延长办结时间，一般不超过5个工作日。