桃政公服〔2018〕3号

各乡镇人民政府：

根据《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强乡镇（街道）便民服务中心建设的通知》（湘政办函[2013]5号）、《益阳市人民政府办公室关于进一步加强乡镇（街道）便民服务中心建设的通知》（益政办函[2016]11号）等文件精神和要求，现就进一步规范我县乡镇便民服务中心建设中的几个具体问题通知如下：

一、乡镇便民服务中心的组织领导

乡镇便民服务中心需由乡（镇）长主管，并兼任乡镇便民服务中心主任。同时明确1名领导班子成员担任专职副主任（办公室需设在办事大厅），负责便民服务中心日常工作。

二、乡镇便民服务中心的便民服务窗口设置

乡镇便民服务中心各窗口负责受理群众的各类咨询、证照申办以及提供与人民群众生产生活密切相关的有关公共服务。群众申请办理的行政管理类、证照证明类、便民服务类、信息咨询类事项，原则上全部进入便民服务中心办理。我县乡镇便民服务中心办事窗口统一设置为：人口计生窗口、劳动保障窗口、民政救助窗口、安全监管窗口、村镇建设窗口、财政惠民窗口、信访维稳窗口、农机补贴窗口。（各乡镇至少确保8个以上窗口进驻便民服务大厅，根据实际情况自行确定，可另设综合咨询窗口、市场监督窗口、法律援助窗口、党员服务窗口等）。

三、乡镇便民服务中心的制度体系建设

乡镇便民服务中心应建立健全窗口管理、业务办理、服务规范等方面的各项制度。我县乡镇便民服务中心服务大厅上墙制度统一设置为：乡镇便民服务中心职能职责、领导及人员组成、窗口人员工作规范、首问负责制、一次性告知制、代办承诺制、限时办结制、投诉举报制。（见附件）

四、乡镇便民服务中心的硬件设计配备

乡镇便民服务中心便民服务大厅应设在交通便捷、人员集中地段（设乡镇办公大院内），统一悬挂“某某乡（镇）便民服务中心”的牌子，配备必要的办公桌椅、空调、电脑、打印机、复印机等设备设施，方便群众办事。服务大厅的制度牌、工作人员桌牌、窗口吊牌以及各窗口的办事指南、办事流程图、便民服务卡、业务台账等，均由县政务中心设计统一模板和样式，由各乡镇自行负责制作。

桃江县政务公开政务服务领导小组

         2018年3月14日      

附：

乡镇便民服务中心服务大厅上墙制度

一、乡镇便民服务中心职能职责

二、乡镇便民服务中心领导及窗口人员组成

三、窗口工作人员工作规范

四、首问负责制

五、一次性告知制

六、服务承诺制

七、限时办结制

八、投诉举报制

某某乡（镇）便民服务中心职能职责

乡镇便民服务中心作为乡村振兴战略的重要力量，主要履行有关行政审批、政策咨询、公共服务以及代办事项的组织、协调、管理、监督职能。具体包括：

1、负责收集、整理现行的涉及各窗口业务内容的法律法规、政策及规范性文件，为群众提供法规、政策信息咨询查询服务；

2、负责发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等与群众密切相关的服务事项或“三农”信息；

3、负责为群众或企业直接办理或代办行政审批事项、服务事项等；为本乡镇群众提供县政务服务中心办理事项有关咨询、预审、申报等服务；为特殊群体提供各类免费服务；

4、负责制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；负责对便民服务队伍的监督、管理与考核；

5、负责受理和答复群众对便民服务队伍的投诉举报；

6、负责指导、督促本乡镇各村（社区）民服务中心开展各项便民服务工作。

乡镇便民服务中心领导及窗口人员组成

中心主任（乡镇长）：照片+姓名+职务+联系电话

中心副主任（乡镇班子成员）：照片+姓名+职务+联系电话

各窗口工作人员（窗口、站所主要负责人及经办人员）：照片+姓名+职务+联系电话

窗口人员工作规范

本规范适用于在乡镇便民服务中心工作的全体工作人员，并由党政办监督执行。

一、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄。

1、窗口工作人员要仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装整洁，发型规范，化妆得体。

3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

4、不随意吐痰、乱扔杂物等，保持窗口卫生整洁。

二、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民服务中心××窗口，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，请问您需要办理什么业务”或者“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。

7、禁止使用“不知道”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

三、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到。

1、接待做到“四个一”：一张笑脸、一声问候、一个答复、一声再见。

2、工作做到“四个一样”：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。

3、受理做到“六心”：接待热心、待人诚心、工作细心、解释耐心、处事公心、服务贴心。

4、在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，冷静倾听，不予争辩，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。

四、服务纪律

1、严格遵守考勤制度，准时上下班，按规定请销假。

2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、化妆、用餐、吃零食，不得在工作场所吸烟，不得在窗口内会客，不得做与工作无关的事，禁止玩电脑游戏、上网聊天。

4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

首问负责制

1、服务对象到便民服务大厅有关窗口咨询反映问题或办理业务等，首先问及或接待的工作人员即为首问责任人。

2、属于首问责任人职责范围或本窗口职责范围的，要及时承办或处理，为服务对象提供善始善终的服务。

3、属于其他窗口职责范围的，首问责任人要热情主动正确导办到相关窗口。

4、不属于便民服务大厅窗口工作职责范围的，首问责任人应主动说明情况，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址等。

5、首问责任人应准确掌握事项进展情况，帮助协调关系，迅速解决服务对象遇到的困难与问题，满足其合法合理要求。

6、服务对象有权向首问责任人查询事项办理情况，不满意的可以向本乡镇纪检部门投诉。

一次性告知制

1、窗口工作人员对申办事项必须提供“六清”服务：咨询一次写清、表格一次发清、要求一次讲清、材料一次收清、内容一次审清、规费一次算清。

2、服务对象办理有关事宜，窗口工作人员应一次性告知需要的条件、材料、办理程序、办结时限等，并填写一次性告知书，详细写明应提交的所有材料及要求。

3、因当事人手续、材料不完备、不符合法定形式等原因退回补办，或按规定而不予受理的，窗口工作人员一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。

4、服务对象办理有关事宜所需填写的表格等，窗口工作人员应一次性发放到位。

服务承诺制

严格按承诺时限积极主动地办理事项，确保办件准确、快捷。在办件过程中，实行“四个六”服务，即：

实行“六公开”——政策文件公开、审批项目公开、收费公示、办事内容公开、工作人员身份公开、监督电话公开。

实行“六清服务”——咨询一次写清、表格一次发清、要求一次讲清、材料一次收清、内容一次审清、规费一次算清。

实行“六件管理”——一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、跨部门事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复、重大项目绿色通道办理。

实行“六制便民”——重大项目全程服务制、紧急事项延时服务制、特殊事项预约服务制、老弱病残上门服务制、办结事项短信告知服务制、疑难问题协调解决制。

本承诺制度请社会各界监督。若发现违诺行为，可向便民服务中心主要领导或乡镇纪检监察部门举报投诉。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况无法在5个工作日内办理完毕的，必须向投诉人作出解释。

限时办结制

1、限时办结制是指各窗口按照规定的时间、程序和要求处理各类服务事项。

2、对有法律、法规和政策有明确办理时限规定的，严格按照规定的时限办理；对法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各窗口分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

3、各窗口应当编制本窗口《便民服务事项办事指南》，明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、收费标准、收费依据、申请书示范文本、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、政府门户网站向社会公布。         

4、涉及两个以上窗口办理的事项必须实行并联办理，由乡镇便民服务中心主任负责协调，明确规定该事项办理流程和时限。需报上级人民政府或部门审批的，其承诺办结时限应当包括上级人民政府或部门的审批时限。

5、限时办结的时限以工作日计算。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从服务对象补正材料的次日起计算。

6、申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本窗口职责范围的，应当时办结或者答复。因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，应依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知服务对象原因和理由，并同时告知办理时限。

7、办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各窗口应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。

8、各窗口工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

投诉举报制

1、便民服务中心接受服务对象针对窗口工作人员依法行政、服务态度、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

2、乡镇人民政府纪检监察部门会同乡镇便民服务中心负责受理处理服务对象投诉。

3、受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉人姓名以及联系电话、投诉内容、被投诉人姓名等。

4、处理投诉时，坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，在受理之日起5个工作日内必须向投诉人作出答复；因特殊原因无法在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理直至完毕。

5、投诉牵涉有关窗口的，各相关窗口应密切配合，积极及时调查处理。一般问题应当天将处理结果反馈给乡镇人民政府纪检监察部门，重大问题3天内将处理结果反馈给乡镇人民政府纪检监察部门。